O bom Manual de Crise: simples, prático e eficiente
28 setembro 2016*Por Cláudia Reis
Nos processos de gestão de crise de imagem e reputação, existe uma peça fundamental que grande parte das empresas ainda não tem. Acertou quem lembrou rapidamente do Manual de Crise. E por que, mesmo grandes companhias, ainda relutam em investir nesta ferramenta importantíssima? Consultando alguns profissionais da área, descobri que é comum acreditar que a produção do manual demandaria um investimento de tempo e recursos tamanho que não justificaria o ganho de eficiência por ele proporcionado.
O bom manual de crise não é essa peça prolixa e rebuscada que habita o imaginário de muitos profissionais de Comunicação Corporativa. Ele deve ser simples, objetivo, fácil de consultar e eficiente. E deve servir como um guia sob medida para o Comitê de Crise da organização.
O primeiro passo para a produção do manual é o mapeamento de riscos da companhia. E este levantamento deve abranger riscos ambientais, trabalhistas, tributários, relacionados a produtos ou outros que possam atingir, de alguma forma, sua reputação.
Ao consultar o manual, o comitê de crise já terá relacionadas, para cada tipo de risco, todas as informações necessárias para criar sua estratégia. Que profissionais ou especialistas devem ser envolvidos naquela crise específica? A comunicação deverá ser dirigida a que tipos de públicos? Deve ser proativa ou reativa? Quais entidades podem ser acionadas para dar apoio ou assistência à companhia? Que órgãos do poder público devem ser comunicados?
Embora a produção deste tipo de ferramenta costume ser liderada pelo departamento de Comunicação Corporativa, em função do papel agregador que ele desempenha, o manual de crise deve integrar todos os departamentos da companhia: Jurídico, Industrial, Qualidade, SAC, Recursos Humanos e Relações com Investidores, apenas para citar exemplos.
Por fim, é importante que ele receba a chancela da Presidência Executiva, pois a pré-aprovarão de procedimentos facilita e dá agilidade ao Comitê de Crise quando um evento inesperado surge no horizonte.
Produzir um bom manual de crise dá menos trabalho do que parece, mas exige experiência, inteligência e objetividade. Como recompensa, a empresa passa a encarar os eventos adversos não mais como um infortúnio que jamais deveria ter ocorrido, mas como parte da realidade do negócio, resolvendo-os com tranquilidade, eficiência e boa governança.
Claudia Reis
Empreendedora, Claudia é a fundadora da Press à Porter. Formada em comunicação e pós-graduada em finanças, é também mãe, flamenguista, sommeliére nas horas vagas e apaixonada por gente.